Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima

Srijeda, 08. 05. 2024. | 09:00 -  16:00 sati

Snježana Kupres 

Kvalitetan odnos s klijentima zauzima jedno od najvažnijih mjesta u današnjem poslovnom svijetu. O ovom odnosu ovisi hoće li tvrtke pružiti klijentima upravo ono što žele i trebaju i hoće li ih uspjeti zadržati ili ih prepustiti konkurenciji. Nezadovoljan klijent svoje će iskustvo podijeliti s više ljudi nego što će to učiniti zadovoljan klijent.

Iako komunikacija s klijentima ponekad može biti teška i zahtjevna, uz adekvatna znanja i vještine, moguće je uspostaviti kvalitetan i učinkovit odnos. Uz pozitivan stav, svaki se zaposlenik može uspješno nositi s „teškim” klijentom i najizazovnije situacije riješiti na obostrano zadovoljstvo.

Sudjelovanjem na ovoj radionici, sudionici će naučiti kako na ispravan način pristupiti klijentu, te uspostaviti odnos koji će koristiti svim uključenim stranama.

Ugled tvrtke uvelike ovisi o kvaliteti odnosa koji zaposlenici uspostavljaju s klijentima. Ovaj program pomoći će Vam otkriti novu perspektivu o tome kako reagirati na negativnog i „teškog” klijenta, te ga zadržati i učiniti zadovoljnim.

Po završetku radionice, sudionici će naučiti: zauzeti pozitivan stav u komunikaciji s klijentima, razumjeti vlastite emocije te osvijestiti njihov utjecaj na ishode u izazovnim situacijama, usvojiti tehnike zaštite od „burn-out“ sindroma u komunikaciji s teškim klijentima.

Izgraditi kvalitetan odnos s klijentima u osobnoj i telefonskoj komunikaciji, razumjeti izazove s kojima se suočavaju u komunikaciji s različitim tipovima problematičnih klijenata, razviti strategije prilagodbe izazovnim situacijama u komunikaciji s teškim i zahtjevnim klijentima te strategije zadržavanja lojalnosti i zadovoljstva klijenata.

Namjena seminara

Seminar komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima je namijenjen svima koji u okviru obavljanja svakodnevnih aktivnosti dolaze u kontakt s klijentima. Organizacijama koje žele komunikaciju s klijentima podići na višu razinu te tako utjecati na poslovni rezultat.

Način realizacije seminara

Trening je interaktivan te se provodi manjim dijelom pomoću power point prezentacije, a većim dijelom radi se praktično na konkretnim i aktualnim primjerima iz prakse.

Raspored seminara

• I dio od 09:00 do 12:15 sati (pauza 15 minuta)
• od 12:15 do 13:15 sati ručak organiziran u hotelu Sheraton
• II dio od 13:15 do 16:00 sati (pauza 15 miniuta)

Iz programa seminara

I. Zašto je s nekim klijentima teško surađivati?

• Što klijente čini problematičnima?
• Što je problematično ponašanje?
• Komunikacija s teškim klijentima – Zašto je s nekima teško surađivati?
• Tko su i što je cilj teških ljudi?

II. Selfmanagement – kako upravljati svojim reakcijama?

• Koji su uzroci problematičnog ponašanja?
• Što je ljutnja – znakovi upozorenja
• Tehnike upravljanja ljutnjom

III. Suočavanje s teškim klijentom osobno i putem telefona – uspostava odnosa i prijedlog rješenja

• Osobna komunikacija: Što brine klijenta? / Uspostava odnosa / Pozitivne riječi i govor tijela
• Telefonska komunikacija: Slušanje i uspostava odnosa / ponuda rješenja
• CARP sistem za nošenje s prigovorima

Predavač

Snježana Kupres, NLP i prodajni trener, medijator. Svoje 25-ogodišnje prodajno iskustvo, od čega 19 na izvršnim pozicijama, i 10-ogodišnje iskustvo u podučavanju odraslih stjecala je u Zagrebu, Kuala Lumpuru, Singapuru, Londonu i Ženevi. Nakon rada za Malaysia Airlines i Tal Aviation Group u segmentima prodaje i marketinga, počinje podučavati i obrazuje se za Sales Excellence u Londonu, NLP certificiranog trenera te izmiritelja pri Hrvatskoj udruzi za mirenje. Priprema i izvodi edukacije iz područja: prodaje, pregovaranja, komunikacijskih vještina, vještina prezentiranja, socijalnih kompetencija, BMC ( Business Model Canvas), NLP praktičarski program, Growth Mindset program, Go to marekt strategy program.