Mapiranje korisničkog iskustva: kako spriječiti reklamacije – webinar

Rok prijave: Otvorene prijave
Trajanje: Na upit
EduCentar cijena: 490 kn + PDV

Naziv: EdukacijE.hr

Kategorija: Poslovna edukacija Kategorija: Tečajevi

Opis

Umjesto da se bavimo posljedicama žalbe – od slučaja do slučaja (case by case), primjena detaljne mape korisničkog iskustva omogućuje organizaciji da pregleda i vizualizira žalbu od početka do kraja i identificira te ukloni uzroke njezinog nastanka. Saznajte više na webinaru.

Mapiranje korisničkog iskustva: kako spriječiti reklamacije i prigovore

Nitko ne želi primiti žalbu na svoj proizvod ili uslugu, ali stvarnost je takva da ne možemo u svakom trenutku ugoditi svim svojim kupcima.
Primanje pritužbi, učinkovit odgovor i učenje od njih može biti golem izazov, međutim, sve pobrojano presudno je za uspjeh bilo kojeg posla i organizacije koja stavlja svoje proizvode i usluge na slobodno tržište. Prečesto se reklamacije rješavaju od slučaja do slučaja, no presudno je napraviti korak (ili nekoliko njih) unatrag i poduzeti analizu temeljnog uzroka (root cause), u protivnom neće doći do poboljšanja.

Jedan od najučinkovitijih načina za pokretanje ovog postupka je mapiranje korisničkog iskustva.

Što je mapiranje korisničkog iskustva?

Korisničko iskustvo (customer experience –  CX) je pojam kojim označavamo sve interakcije koje kupac ima s vašim brendom – od saznavanja za njega putem masmedijskih reklama i društvenih mreža, preko prodajnog razgovora s prodavačem do kupnje i eventualnog servisiranja ili reklamacija.. 
Odnos našeg brenda i kupca možemo promatrati kao njegovo putovanje (customer journey) kroz naš brend.
Sve elemente i korake tog putovanja vizualno prikazujemo na mapi korisničkog iskustva. Tako si lakše možemo dočarati kada i gdje kupac dolazi u kontakt s našim brendom i što je potrebno osigurati u svakoj točki te interakcije kako bi ona bila što kvalitetnija.

Upravo je sve to ono što nam treba kako bi shvatili kada, gdje i zbog čega ili koga je došlo do greške u proizvodu ili usluzi koja je dovela kupca do reklamacije i što je još važnije to saznanje iskoristimo kako bi ispravili tu grešku (ili više njih) i prevenirali buduće pogreške i reklamacije.

Dakle, umjesto da se bavimo posljedicama žalbe – od slučaja do slučaja (case by case), primjena detaljne Customer Experience mape omogućuje organizaciji da pregleda i vizualizira žalbu od početka do kraja i identificira te ukloni uzroke njezinog nastanka.
Usvajanjem ove metode prestajete žalbe rješavati sa svog internog gledišta i zaključke donositi na temelju uglavnom subjektivnih presumpcija, već u prvi plan stavljate kupca i na reklamaciju počinjete gledati kroz njegove oči- što je možda i najveća prednost ovog tipa prevencije i rješavanja reklamacija.
Još jedna prednost CJM-a su ljudi koji su uključeni u aktivnost mapiranja. Prečesto je upravljanje pritužbama usredotočeno samo i isključivo na tim koji prima pritužbe – ali bilo koja radionica mapiranja trebala bi uključivati ​​predstavnike svih dijelova poslovanja. Ova razina suradnje ponovno potvrđuje važnost koju svi odjeli i zaposlenici u organizaciji igraju u korisničkom iskustvu organizacije, bilo izravno ili neizravno, a pruža i savršen forum za razmišljanja izvan okvira i pozitivni brainstorming. Drugim riječima pokreće sve kotačiće i stroj radi bolje!

Na ovom obrazovnom programu ćete saznati:

• Kako pravilno postaviti ciljeve kod izrade mape korisničkog putovanja
• Tko sve treba sudjelovati u izradi mape i zašto ih je bitno uključiti u proces
• Kako prepoznati potencijalne bolne točke u korisničkom putovanju
• Gdje postaviti „osigurače“ i alarme koji će na vrijeme signalizirati potencijalne probleme
• Kako promijeniti poslovanje na bolje ažuriranjem mape korisničkog putovanja

Sudionici dobivaju mogućnost slušanja predavanja te postavljanja pitanja predavačici za vrijeme te nakon odslušanog webinara.
E-mailom dobivaju materijale za učenje i ponavljanje.

Za pristup našim webinarima potrebno je sljedeće:
• Internet
• Računalo ili mobilni uređaj/tablet sa zvučnikom ili još bolje slušalice s mikrofonom
• Na gore navedenom uređaju treba biti instalirana Zoom aplikacija (jednostavno i kratko traje, vidi upute niže dolje)
• Ako niste koristili Zoom, probajte prije početka, a uvijek možete nazvati naš “hot line” 098 9842790: Siniša će vam pomoći.
Preuzimanje aplikacije može se obaviti ovdje, instalacija je brza i jednostavna, samo slijedite upute.

Poveznicu na Zakon o zaštiti potrošača pronađite ovdje.

Poveznicu na Zakon o obveznim odnosima pronađite ovdje.

Live seminar Rješavanje reklamacija pronađite ovdje.

Video seminar Rješavanje reklamacija pronađite ovdje.

Lokacija: Webinar

Termin: 05.05.2021

Trajanje: 14:00 - 16:00

Predavač: Hrvoje Jovanović, posjeduje višegodišnje iskustvo u  Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima. Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva i rješavanja  reklamacija unutar grupacije.

Cijena webinara iznosi 490 kn + pdv.

Pošalji upit za program

Vaš upit je neobvezujuć i informativnog je karaktera

Za precizniji odgovor unesite Vaše podatke

Klikom na gumb za slanje dajete izričitu privolu za prosljeđivanje Vaših podataka edukacijskoj ustanovi

Pošalji upit za program

Vaš upit je neobvezujuć i informativnog je karaktera

Za precizniji odgovor unesite Vaše podatke

Klikom na gumb za slanje dajete izričitu privolu za prosljeđivanje Vaših podataka edukacijskoj ustanovi

Educentar koristi kolačiće (eng. cookies) kako bi vam pružio bolje korisničko iskustvo. Nastavkom pregleda stranice slažete se sa korištenjem kolačića o kojima možete pročitati više.