ITIL specijalistička edukacija

IT je ono što danas pokreće biznis! Činjenica je da poslovni profit i odanost kupaca ovise o visokoj dostupnosti, sigurnosti i mogućnostima IT usluga. Upravo zahvaljujući tim metrikama, vrlo je vidljiva relativna zrelost odnosno nezrelost IT menadžmenta. To je dalje zakomplicirano činjenicom da mnoge tvrtke nabavljaju tehnologiju kojom se koriste u primarnim poslovnim procesima, od vanjskih isporučitelja kao što su ISP-ovi, Network Operating i Data Centri itd. Mnoge tvrtke tvrde da zbog brzih promjena u načinu poslovanja, padajućeg trenda u gospodarstvu te zbog pritiska konkurencije da postanu učinkovitije uz zadržavanje odnosno povećanje profita, nemaju vremena ili resursa za poboljšanje procesa. U biti, to su trenuci kad su procesi ključni.

Što je ITIL?

Zašto ITIL?

ITIL postaje industrijski standard najboljih praksi za upravljanje IT-om. Ako ste IT tvrtka ili IT odjel unutar tvrtke, možete očekivati pitanje „Kako napredujete sa ITIL implementacijom?“. Svi vi koji tek počinjete svoje putovanje kroz ITIL implementaciju počnite razmišljati dugoročno, jer ovo putovanje se mjeri u godinama, ne u mjesecima. ITIL je novi pristup kontinuiranom poboljšanju. Dio ITIL-a je stalno poboljšavanje svakog od 10 ITIL procesa i komunikacije između njih. To stalno poboljšavanje ima za svoj cilj pružiti efikasnije i isplativije IT usluge, te ih bolje prilagoditi trenutnim i budućim potrebama poslovanja. ITIL je okvir i način kako voditi IT kao posao unutar posla (business for the business).

Bavi se pitanjem “kako uspostaviti kontakt s poslovodstvom i kako najbolje podupirati poslovnu strategiju i poslovne procese kroz IT?”

ITIL je dio i okosnica ITSM (IT Service Management) te kao takav podloga za certificiranje međunarodno priznatih certifikata u IT Service Managementu – BS15000, te ISO/IEC 20000 standard.

Ciljevi ITIL-a

Unaprijeđenjem procesa vezanih uz IT, tvrtka može početi:

• unaprijeđivati upotrebu resursa
• biti konkuretnija na tržištu
• smanjivati potrebu za naknadnim korekcijama
• eliminirati suvišan rad
• unaprijeđivati stupanj realizacije projekata kao i potrebno vrijeme
• unaprijeđivati dostupnost, pouzdanost i sigurnost IT usluga ključnih za zadatak
• opravdavati trošak kvalitetne usluge
• pružati usluge koje ispunjavaju zahtjeve poslovanja, kupca i korisnika
• integrirati ključne procese
• dokumentirati i dodijeljivati uloge i odgovornosti u pružanju usluga
• učiti iz prijašnjih iskustava
• pružati nepobitne pokazatelje poslovnog učinka
• stvarati okvir i podlogu za certifikaciju ISO/IEC 20000 standarda

Prednosti ITIL-a

Implementacija ITIL-a može biti skupa, pa gdje može tvrtka očekivati nadoknadu tih troškova? Ovdje je djelomičan popis prednosti ITIL-a

• ITIL je postao de facto najbolja praksa za vođenje IT-a. Široko rasprostranjeno uvođenje ITIL-a u industriju će pružiti smjernice prema tome što funkcionira, a što ne.
• ITIL donosi sa sobom standardizirani rječnik, ono što je nedostajalo u sadašnjem IT svijetu.
• Unaprijeđeno upravljanje financijama IT-a te bolje usklađivanje usluga IT-a sa potrebama cjelokupne tvrtke.
• Bolji odnosi između IT-a i tvrtke kojoj pruža usluge.
• Bolje iskorištavanje IT infrastrukture.
• Bolje iskorištavanje IT djelatnika.
• Veći ugled IT-a unutar tvrtke koju poslužuje.
• Zadržavanje djelatnika i zadovoljstvo.
• Povećano zadovoljstvo kupaca.
• Poboljšana sveukupna poslovna slika.

ITIL V3 Kvalifikacijska i certifikacijska shema

Kome je namijenjen ITIL?

ITIL je namjenjen IT stručnjacima, IT profesionalcima, IT menadžerima, te članovima upravljačkih struktura poslovnih sustava  koji žele unaprijediti procese kroz implementaciju informatičkih tehnologija unutar organizacije. Niža razina poznavanja osnovnih pojmova i koncepata nužna je svakom zaposleniku u IT odjelu ili organizaciji.

ITSM procesi i struktura kroz ITIL

Ključne značajke koje donosi ITIL usredotočuju se na dobavljača IT usluga (može biti interni odjel u firmi ili vanjski dobavljač) i njegovo razumijevanje poslovne orijentacije i prioriteta kojima je cilj postizanje zadovoljstva korisnika te na ulogu koju IT usluge imaju u osiguravanju postizanja ovih ciljeva. ITIL obuhvaća cjelokupni životni ciklus IT usluga, od strategije razvoja usluga (service startegy), dizajniranje usluga (service design), tranziciju usluga (service transition), izvedbu usluga (service operation) i kontinuirano unapređenje (continual service improvement). Ukratko ovih 5 životnih faza možemo opisati kako slijedi:

Service Strategy – govori o suradnji između stručnjaka za poslovnu strategiju i pružatelja IT usluga na razvoju strategije IT usluga  koje će podržati poslovnu strategiju.

Service Design – govori o dizajniranju sveobuhvatne IT arhitekture i pojedine IT usluge da budu prikladne za namjenu i za upotrebu, a u smjeru postizanja korisnikovih poslovnih ciljeva.

Service Transition – govori o upravljanju i kontroli promjena u živoj operativnoj IT okolini uključivo razvoj novih i promjena postojećih IT usluga.

Service Operation – govori o isporuci i podršci operativnim IT uslugama na način da odgovaraju poslovnim potrebama i očekivanjima te isporučuju predviđene poslovne koristi.

Continual Service Improvement – govori o procesima učenja iz iskustva i primjene pristupa koji osigurava kontinuirano unapređenje IT usluga

Popis ITIL seminara

• ITIL01: ITIL V3 Foundation
• ITIL02: ITIL V3 Overview
• ITIL21: ITIL Practitioner
• ITIL11: ITIL V3 Intermediate – Service Strategy
• ITIL12: ITIL V3 Intermediate – Service Transition
• ITIL13: ITIL V3 Intermediate – Service Design
• ITIL V3 Intermediate – Service Operation
• ITIL V3 Intermediate – Continual Service Improvement
• ITIL V3 Intermediate – Operational Support and Analysis
• ITIL V3 Intermediate – Planning, Protection and Optimization
• ITIL V3 Intermediate – Release, Control and Validation
• ITIL V3 Intermediate – Service Offering and Agreement
• ITIL V3 Expert – Managing Across the Lifecycle