NLP Komunikacija s ljutim i "teškim" klijentima

Rok prijave: Otvorene prijave
Trajanje: 1 dan(a)
EduCentar cijena: Od 1.450 kn + PDV

Naziv: Poslovni centar znanja

Kategorija: Poslovna edukacija

Opis

Foto: Fotolia

U svakodnevnom poslovanju susrećete se s ljutim i teškim klijentima. Oni troše vašu energiju, zahtijevaju dodatan angažman i koriste ljutnju kao sredstvo manipulacije. Krizne poslovne situacije s „teškim“ klijentima uvijek su neugodne, a kako bi umanjili negativan učinak potrebno se na vrijeme pripremiti. NLP sa svojim tehnikama i znanjima omogućava ljudima usvojiti vještine kojima na efikasan način, bez stresa, upravljamo ljutim i teškim klijentima.

Rad s ljutim i teškim klijentima iscrpljuje, izaziva stres i smanjuje učinkovitost. Kako komunicirati s teškim klijentima? Često je važnije kako ste nešto rekli nego što ste rekli.

Dobro je znati prepoznati i razumjeti različite komunikacijske stilove da bismo se znali prilagoditi. Teški ljudi su nam teški i zato što ne znamo kako s njima komunicirati.

Raditi s teškim ljudima nije ni lako ni zabavno. Za suradnju s drugim ljudima potrebni su znanje i vještine. Sve ovisi o vama. Ne možete ih promijeniti, ali možete promijeniti sebe. Možete naučiti komunicirati s teškim ljudima na zadovoljavajući način. 

Emocije su sastavni dio ljudskog življenja. Ljutnja je jedna od emocija za koju ćemo se svi složiti da je negativna. Ljutnja drugih kod svakog od nas izaziva različite reakcije. Netko se povuče kad je suočen s tuđom ljutnjom, netko uzvraća ljutnjom, netko nastoji ljubaznošću smiriti ljutu osobu. 

Trening je koncipiran po principima akceleracijskog učenja i standardima Neuro-lingvističkog programiranja,  što znači uz minimalno vrijeme ostvariti maksimalan učinak kod polaznika, što se postiže učinkovitim omjerom teoretskog znanja i njegove praktične primjene, interaktivni su. Polaznici su spremni odmah koristiti znanja i vještine koje dobiju u svakodnevnim poslovnim situacijama. Strukturirani su prema andragoškim principa Davida Kolba i zadovoljavaju sve stilove učenja odraslih.

 Cilj treninga 

  1. Naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u direktnoj i osobnoj komunikaciji. 
  2. Voditi komunikaciju profesionalno, uvjerljivo i odlučno.
  3. Upravljati vlastitim stanjima i zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima i razumjeti ljutnju kao način manipulacije klijenata, kao i procijeniti stanje klijenta i uvjeriti ga da je namjera pomoći klijentu da riješi problem.  

Metode rada: Metode rada podržavaju akceleracijsko učenje i uključuju predavanje, vježbe, igranje uloga, rad u malim grupama, analizu primjera.

Trening obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina koje su lako primjenjive u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama s „teškim“ klijentima i to su: što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, self management, words management. Self management uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words managementa jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodnevnim poslovnim situacijama.

O ljutnji:

  • što je ljutnja
  • kako ljudi manipuliraju ljutnjom
  • kako otkriti pravu svrhu ljutnje tzv. „skrivenu namjeru“ ljutnje
  • kako koristiti klijentovu ljutnju za ostvarivanje željenih ciljeva
  • tehnika perceptivnih pozicija ili kako je biti u na mjestu klijenta s njegovim problemom

Self management:

  • Otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju klijenta i usvajanje novih načina reagiranja uz razvijanje fleksibilnosti
  • Virginija Satir kategorije: tipovi koji nam otkrivaju način komunikacije klijenta
  • STANJE UMA uspješnog komunikatora (definicija, elementi i kako ga kreirati)
  • Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad su napadnuti
  • Tehnika kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti „Potopljeni kajak“
  • Tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru

Words management

  • vještine aktivnog slušanja  koje doprinose smanjenju konflikta u  komunikacije (kako i što slušati kod sugovornika), „čitati značenje“ njegovih verbalnih i neverbalnih signala
  • koja su tri osnovna mentalna procesa i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
  • kako pomoću riječi i neverbalnih znakova otkriti mentalne procese sugovornika
  • kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
  • umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
  • riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
  • riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
  • jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
  • ključne rečenice i vještine  koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom

Što ćemo naučiti:

  • načine upravljanja svojim emocijama kada su „napadnuti“
  • kako zaštiti sebe i efikasno riješiti situacije kad je klijent ljut
  • kako brzo i efikasno smiriti klijenta
  • što je zabranjeno reći ljutom klijentu
  • kako ljutog i teškog klijenta „pretvoriti“ u kooperativnog

Kome je trening namijenjen: Seminar je namijenjen svima koji pri obavljanju svojih poslovnih zadataka komuniciraju s klijentima.

Naziv seminara: "NLP Komunikacija s ljutim i "teškim" klijentima "

Trajanje treninga i satnica: Trening se održava u trajanju od 9.00 do 16:00 sati, s pauzom za ručak u trajanju od sat vremena, te dvije kraće pauze tijekom dana.

Mjesto održavanja: Oreškovićeva 6h/1, Zagreb (dvorana Večernji list - Poslovni dnevnik)

Kolika je vaša investicija:

Redovna cijena kotizacije iznosi 1450 kn  + PDV.
Cijena kotizacije za rane prijave i uplate do 2.5.2018. iznosi 1.000 kn + PDV.  
U cijenu kotizacije su uključeni svi radni materijali potrebni za sudjelovanje na seminaru, ručak u restoranu i potvrda o sudjelovanju.

Kako se prijaviti na seminar?

Želite li se prijaviti za sudjelovanje u seminaru, molimo vas da ispunite online formu ispod teksta. Po zaprimljenoj prijavi poslat ćemo vam predračun za plaćanje kotizacije. Račun ćete dobiti nakon održanog seminara.

Organizator seminara: Poslovni dnevnik - Večernji list d.o.o.

Pošalji upit za program

Vaš upit je neobvezujuć i informativnog je karaktera

Unesite broj telefona kako bi Vas brže kontaktirali

Klikom na gumb za slanje dajete izričitu privolu za prosljeđivanje Vaših podataka edukacijskoj ustanovi