Prigovori i pritužbe nezadovoljnih kupaca

Rok prijave: Otvorene prijave
Trajanje: 1 dan(a)
EduCentar cijena: 1.000 kn + PDV 1.450 kn - 450kn popusta

Naziv: Poslovni centar znanja

Kategorija: Poslovna edukacija

Opis

Foto: Fotolia

Kupac može i ne mora biti u pravu, ali jedini ispravan način za učinkovito upravljanje nezadovoljnim kupcima je primjerena i adekvatna komunikacija. Veoma je bitno da odgovorite na svaki prigovor.

Prigovori se mogu odnositi na različita pitanja vezana uz cijenu, kvalitetu, isplativost ulaganja, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično. Postoje kupci koji se jednostavno vole žaliti, bez obzira kakva je usluga bila. Ključ uspješnog upravljanja prigovorima i pritužbama kupaca je prilagodba komunikacije različitim tipovima kupaca kako bi uz minimalan napor dobili maksimalan učinak, bez ulaženja u konflikt s nezadovoljnim kupcima. 

Kako uspješno riješiti prigovor kupca? Jesu li svi prigovori i pritužbe kupaca opravdani? Kako učinkovito komunicirati s teškim, nezadovoljnim i konfliktnim kupcima? Što je to primjerena i adekvatna komunikacija?

Glavne teme seminara:

  1. zašto dolazi do pritužbi & prigovora
  2. kako spriječiti pritužbe
  3. kako rješavati pritužbe
  4. komunikacija - alati za upravljanje prigovorima & pritužbama
  5. kako nam prigovori & pritužbe pomažu u poslu

Na edukciji ćemo naučiti kako se adekvatno izražavati na način da kupac prihvati naše odgovore bez otpora. Koje ponašanje se očituje kroz naše geste, glas, mimiku, kontakt očima za vrijeme prodajnog razgovora. Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju. Naučit ćemo razumjeti kako naš proizvod ili uslugu doživljava kupac, takozvano sagledavanje situacije iz cipela vašeg kupca. Zašto je to iznimno važno? Ukoliko ih na vrijeme predvidimo i prepoznamo velika je vjerojatnost da ćemo uspješno spriječiti pritužbe i moguće konflikte. Što ako ne uspijemo na vrijeme spriječiti pritužbe i konflikte? Prigovori, pritužbe, a posebice konflikti situacije su povišenog stresa. Kako se uspješno nositi sa stresom izazvanim konfliktima s klijentima? Naučite kako se nositi sa stresom te kako upravljati vlastitim emocijama i ponašanjem kad smo suočeni s konfliktnim klijentima.

Teme seminara:

• kako profesionalno upravljati prigovorima i zašto je to bitno
• pripremite se (niža kvaliteta proizvoda, spora isporuka, pogrešne informacije)
• naučite kako spriječiti nastajanje pritužbi (fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje)
• alati koji će brzo i učinkovito rješavanje prigovora (komunikacija, druga perspektiva)
• kako ostvariti jasnu verbalnu komunikaciju (geste, ton, ključne riječi…)
• 7 koraka do rješenja prigovora (slušajte,pitajte, neutralizirajte, provjera…)
• 3 vrste pitanja i kako pomoću njih upravljati komunikacijom
• 3 pozicije perspective (agresija, žrtvovanje, nezainteresiranost)
• kako se nositi sa stresnim situacijama, što napraviti kad dođe do konflikta,
• najpraktičnija rješenja, primjeri i vježbe komunikacije i postavljanja pitanja

Metoda rada:

Seminar se provodi kroz: predavanje, diskusije, simulaciju konkretnih primjera iz prakse, grupne vježbe i individualne vježbe. Seminari su zabavni i s visokom razinom energije koje motiviraju polaznike. Polaznici su spremni odmah koristiti znanja i vještine koje dobiju u svakodnevnim poslovnim situacijama. Strukturirani su prema andragoškim principima Davida Kolba i zadovoljavaju sve stilove učenja odraslih.

Kolbov proces učenja podrazumijeva:

  • konkretno iskustvo (vidjeti, čuti, osjetiti, iskusiti)
  • reflektiranje, opažanje (promišljati o prethodnom iskustvu)
  • apstraktna konceptualizacija (logička analiza prikupljenih informacija, generiranje zaključaka)
  • aktivno eksperimentiranje (primjena naučenog u praksi)

Svaki polaznik ima priliku sudjelovati na vježbama, seminar je koncipiran kao izmjena predavanja, vježbi i grupnog rada. Vježbe koje ćemo proći na seminaru:

  • Iznalaženje najčešćih uzroka prigovora u poslu koji radimo
  • Rješavanje pismenog prigovora
  • Simulacija rješavanja usmenog prigovora
  • Iznalaženja preferiranog ponašanja u konfliktnim situacijama

Kome je seminar namijenjen: zaposlenima koji u svakodnevnom poslu direktno komuniciraju s kupcima i klijentima. Djelatnicima u odjelu prodaje, voditeljima prodajnih, marketinških i PR timova, vlasnicima, direktorima i managerima koji svakodnevno komuniciraju s klijentima i korisnicima njihovih proizvoda i usluga.

Naziv seminara: "Profesionalno rješavanje prigovora"

Datum održavanja: 9.4.2019.

Trajanje treninga i satnica: Seminar se održava u trajanju od 9.00 do 16.00 sati, s pauzom za ručak u trajanju od sat vremena, te dvije kraće pauze tijekom dana.

Mjesto održavanja: Oreškovićeva 6h/1, Zagreb (dvorana Večernji list - Poslovni dnevnik)

Kolika je vaša investicija:

Redovna cijena kotizacije iznosi 1450 kn  + PDV.
Za rane prijave i uplate do 2.4.2019. odobravamo popust i cijena kotizacije iznosi 1.000 kn + pdv
U cijenu kotizacije su uključeni svi radni materijali potrebni za sudjelovanje na seminaru, ručak u restoranu i potvrda o sudjelovanju.

Kako se prijaviti na seminar?

Želite li se prijaviti za sudjelovanje u seminaru, molimo vas da ispunite online formu ispod teksta. Po zaprimljenoj prijavi poslat ćemo vam predračun za plaćanje kotizacije. Dokaz o plaćenoj kotizaciji potrebno je poslati do 8.4.2019. na email: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr kako biste osigurali svoje mjesto na seminaru. Račun ćete dobiti nakon održanog seminara.

Pošalji upit za program

Vaš upit je neobvezujuć i informativnog je karaktera

Unesite broj telefona kako bi Vas brže kontaktirali

Klikom na gumb za slanje dajete izričitu privolu za prosljeđivanje Vaših podataka edukacijskoj ustanovi