Komunikacija sa ljutim i teškim klijentima

Emocije su sastavni dio ljudskog življenja. Ljutnja je jedna od emocija za koju ćemo se svi složiti da je negativna. Ljutnja drugih kod svakog od nas izaziva različite reakcije. Netko se povuče kad je suočen s tuđom ljutnjom, netko uzvraća ljutnjom, netko nastoji ljubaznošću smiriti ljutu osobu. Rad sa ljutim i teškim klijentima iscrpljuje, izaziva stres i smanjuje učinkovitost.

Postoji li način da brzo, lako i efikasno komuniciramo sa ljutim i teškim klijentima?

Postoji. NLP sa svojim tehnikama i znanjima omogućava ljudima usvojiti vještine kojima na efikasan način, bez stresa upravljamo ljutim i teškim klijentima.

Trening je koncipiran po principima akceleracijskog učenja i standardima Neuro-lingvističkog programiranja,  što znači uz minimalno vrijeme ostvariti maksimalan učinak kod polaznika, što se postiže učinkovitim omjerom teoretskog znanja i njegove praktične primjene, interaktivni su. Polaznici su spremni odmah koristiti znanja i vještine koje dobiju u svakodnevnim poslovnim situacijama. Strukturirani su prema andragoškim principa Davida Kolba i zadovoljavaju sve stilove učenja odraslih.

 Cilj treninga 

Naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u direktnoj i osobnoj komunikaciji. Voditi komunikaciju profesionalno, uvjerljivo i odlučno. Upravljati vlastitim stanjma i zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima i razumijeti ljutnju kao način manipulacije klijenata, kao i procjeniti stanje klijenta i uvjeriti ga da je namjera pomoći klijentu da riješi problem.  

 Broj polaznika  

Trening je namijenjen radu u malim grupama, max 12 polaznika, i omogućuju individualizirani pristup svakom polazniku.

Trajanje treninga i satnica

Trening je u trajanju 7 sati  Satnica je od 9.00 – 16.00 sati, s pauzom za ručak u trajanju od sat vremena od 13-14 sati, te dvije kraće pauze tijekom dana (prije podne od 11.00-11.15 i popodne od 15.30-15.45).

Sadržaj treninga

Trening obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina koje su lako primjenjljive u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama sa „teškim“ kljientima i to su: što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, self managment, words managment.  Self managmenta uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words managmenta jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodevnim poslovnim situacijama.

O ljutnji:

• što je ljutnja
• kako ljudi manipuliraju ljutnjom
• kako otkriti pravu svrhu ljutnje tvz. „skrivenu namjeru“ ljutnje
• moguće  „ skrivenu namjeru“ klijentove ljutnje
• kako koristiti klijentovu ljutnju za ostavarivanje željenih ciljeva
• tehnika Perceptivnih pozicija ili kako je biti u na mjestu klijenta s njegovim problemom

Self management:

• otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju kljijenta i usvajanje novih načina reagiranja uz razvijanje fleksibilnosti
• Virginija Satir kategorije: tipovi koji nam otkrivaju način komunikacije klijenta
• STANJE UMA uspješnog komunikatora (definicija, elementi i kako ga kreirati)
• Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad su napadnuti
• tehnika kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti „Potopljeni kajak“
• tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru

Words management

•  vještine aktivnog slušanja  koje doprinose smanjenju konflikta u  komunikacije (kako i što slušati kod sugovornika) , „čitati značenje“ njegovih verbalnih i neverbalnih signala
• koja su tri osnovna mentalna procesa i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
• kako pomoću  riječi i neverbalnih znakova otkriti mentalne procese sugovornika
• kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
• umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
• riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
• riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
• jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
• ključne rečenice i vještine  koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom

Što će naučiti:

• načine upravljanja svojim emocijama kada su „napadnuti“
• kako zaštiti sebe i efikasno riješiti situacije kad je klijent ljut
• kako brzo i efikasno smiriti klijenta
• što je zabranjeno reći ljutom klijentu
• kako ljutog i teškog klijenta „pretvoriti“ u kooperativnog

Kome je trening namijenjen:

Seminar je namijenjen svima koji pri obavljanju svojih poslovnih zadataka komuniciraju s klijentima.

Mjesto održavanja: Miroras centar, Gruška 4, Zagreb.

Datum održavanja: 13.prosinac 2019.

Investicija: 1100,00 kn + PDV. Za dva i više polaznika iz jedne tvrtke popust u iznosu od 30%. Prijave do 9.prosinca 2019.