Kako rješavati prigovore i pritužbe

Radionica je namijenjena zaposlenima u prodaji čiji rad uključuje direktan kontakt s kupcima i klijentima.

Prigovori su dio prodajnog procesa. Naši kupci i klijeti imaju pritužbe na koje u svakom trenutku treba dati adekvatan odgovor. Sve češće to zahtjeva izuzetno veliki mentalni i emocionalni napor. Rješavati uspješno pritužbe jednostavno rečeno – je umijeće!

Prigovori se mogu odnositi na različita pitanja vezana uz cijenu, kvalitetu, uslugu, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično.

Znati kako upravljati prigovorom/ pritužbom na način da ih neutraliziramo kako bismo izbjegli mogući konflikt, zadobili povjerenje klijenta, nastavili suradnju poluga je za uspješno rješavanje.

Prigovori, pritužbe, a posebice konflikti situacije su povišenog stresa. Kako bismo se uspješno nosili sa stresom nužna nam je sposobnost samokontrole. Način na koji reagiramo na stresne situacije utječe na naše odnose sa kupcima.

Znati upravljati vlastitim emocijama i ponašanjem izvrstan je temelj za rješavanje pritužbi, sprečavanje konflikata te gradnju odnose razumijevanja i povjerenja s kupcima.

Teme radionice:

1. Možemo li utjecati i kako na smanjenje broj prigovora/ pritužbi
2. Samokontrola – kako se nositi s prigovorima i pritužbama
3. Perspektiva klijenta – kako pritužbu doživljava klijent i zašto je to važno razumjeti
4. Koraci kako uspješno rješavati prigovore i pritužbe – kako adekvatno komunicirati
5. Što možemo naučiti iz prigovora / pritužbe

Maksimalan broj polaznika: 10, kako bi se omogućila što kvalitetnija interakcija i učenje polaznika.

Radionicu vodi: Snježana Kupres – NLP trenerica.

Informacije i prijave na: snjezana@metanoia.hr