Upravljanje reklamacijama i nezadovoljnim korisnicima

Rok prijave: Otvorene prijave
Trajanje: Na upit
EduCentar cijena: 1.390 kn + PDV

Naziv: Mapa znanja

Kategorija: Tečajevi Kategorija: On-line edukacija

Opis

Predavač

Tatjana Salopek, Sanja Gomuzak

Svrha seminara

Broj polaznika je ograničen.

Prema istraživanju provedenom s ciljem saznanja o utjecaju reklamacija samo 4% nezadovoljnih kupaca se žali, a svi ostali (njih 96%) šire negativnu priču dalje. Danas uz ogromnu moć interneta ta se negativna priča širi nezaustavljivo, a pritom se svašta i izmijeni i doda kako bi zvučalo daleko lošije nego što jest.

Nećemo uspjeti zaustaviti baš svaku kritiku, no veliku većinu možemo mudro i konstruktivno riješiti na zadovoljstvo kupca koji se žali te ga tako često čak pretvoriti i u lojalnog i zadovoljnog kupca. No, kako to izvesti? Kako smiriti ljutog kupca i kako riješiti problem? Znamo li uopće kako smiriti osobu koja je ljuta i ne želi nas poslušati?

Namjena

Svim djelatnicima koji sudjeluju u komunikaciji s korisnicima usluga ili proizvoda (službe za korisnike, tajnice i dr.), prodajnim djelatnicima (direktna prodaja, B2B, B2C, call centri), voditeljima prodajnih, marketinških i PR timova, vlasnicima i direktorima u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima, obrtnicima, turističkim i hotelijerskim djelatnicima, iznajmljivačima prostora, svima zainteresiranima.

Način realizacije

PPT prezentacije i interaktivna radionica.

Iz programa seminara

I. Pravni aspekti rješavanja reklamacija:

  • Regulirani opći pravni okvir (Zakon o obveznim odnosima, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i dr.)
  • Regulirani specijalni pravni okvir (u nizu specijalnih propisa sadržane su posebne odredbe npr. poštanske usluge, telekomunikacijske usluge i sl.)
  • Obveza informiranja kupaca o načinu postupanja u slučaju reklamacije kroz individualne akte (Opći uvjeti poslovanja, Predugovorne obavijesti, upute i obavijesti u poslovnim prostorima)
  • Reklamacija (pojam, opravdanost, te način upućivanja odnosno dostave reklamacije)
  • Rokovi u postupku reklamacije (rokovi za podnošenje i rješavanje reklamacije, te drugi rokovi u svim varijantama rješavanja reklamacije)
  • Inspekcijski postupak i zapriječene kazne (način postupanja i vođenja postupaka, varijante i potencijalni ishodi postupka, primjeri iz prakse)
  • Sudski postupak i sudska praksa u slučajevima reklamacije (objašnjenje tijeka postupka, mogućih tužbenih zahtjeva i drugih aspekata sporova, primjeri iz prakse)
  • Posebna pažnja u obradi osobnih podataka tijekom rješavanja reklamacija
  • Izvansudsko rješavanje postupka reklamacije

II. Komunikacija s nezadovoljnim korisnicima

  • Organizacija rada odjela korisničke podrške i zaprimanja reklamacija
  • Zašto je netko težak i kako ga razumjeti?
  • Što se događa u glavi ljutog i agresivnog kupca?
  • Koje su zabranjene riječi u napetoj komunikaciji?
  • Kako se zauzeti za sebe i smiriti sugovornika?
  • Tehnike komunikacije s teškim sugovornicima
  • Aktivno slušanje, neverbalna komunikacija kao ključan faktor u rješavanju reklamacija
  • Osobna, pismena i telefonska komunikacija s teškim sugovornicima
  • Rješavanje reklamacija
  • Kako reći ne i ostati smiren?

Predavač

Tatjana Salopek je diplomirana pravnica koja od početka svojeg pravnog puta radi u odvjetništvu. Kao odvjetnica s petnaest godina iskustva zastupala je i savjetovala niz domaćih i inozemnih klijenata u raznim sporovima i/ili predmetima iz područja građanskog, trgovačkog prava, radnog prava, područja javne nabave, ovršnog i stečajnog prava, područja zaštite osobnih podataka. Tijekom pružanja usluga usklađenja poslovanja niza trgovaca za odredbama Zakona o trgovini i Zakona o zaštiti potrošača stekla je i posebno iskustvo vezano na odnose trgovaca i kupaca,a što ju čini mjerodavnim predavačem u ovoj materiji.

Sanja Gomuzak je diplomirana ekonomistica, trenerica komunikacijskih i prodajnih vještina. Većinu je svog radnog iskustva stekla upravo na poslovima koji su bili usko vezani uz unapređenje prodaje i odnose s kupcima ili klijentima. Sanja često svoja znanje i iskustvo prenosi direktno na djelatnike u stvarnim situacijama kroz praktičan rad.

Vrijeme

četvrtak, 16.7.2020. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.

Pošalji upit za program

Vaš upit je neobvezujuć i informativnog je karaktera

Za precizniji odgovor unesite Vaše podatke

Klikom na gumb za slanje dajete izričitu privolu za prosljeđivanje Vaših podataka edukacijskoj ustanovi

Pošalji upit za program

Vaš upit je neobvezujuć i informativnog je karaktera

Za precizniji odgovor unesite Vaše podatke

Klikom na gumb za slanje dajete izričitu privolu za prosljeđivanje Vaših podataka edukacijskoj ustanovi

Educentar koristi kolačiće (eng. cookies) kako bi vam pružio bolje korisničko iskustvo. Nastavkom pregleda stranice slažete se sa korištenjem kolačića o kojima možete pročitati više.