Upravljanje reklamacijama i nezadovoljnim korisnicima
Opis
Predavač
Tatjana Salopek, Sanja Gomuzak
Svrha seminara
Broj polaznika je ograničen.
Prema istraživanju provedenom s ciljem saznanja o utjecaju reklamacija samo 4% nezadovoljnih kupaca se žali, a svi ostali (njih 96%) šire negativnu priču dalje. Danas uz ogromnu moć interneta ta se negativna priča širi nezaustavljivo, a pritom se svašta i izmijeni i doda kako bi zvučalo daleko lošije nego što jest.
Nećemo uspjeti zaustaviti baš svaku kritiku, no veliku većinu možemo mudro i konstruktivno riješiti na zadovoljstvo kupca koji se žali te ga tako često čak pretvoriti i u lojalnog i zadovoljnog kupca. No, kako to izvesti? Kako smiriti ljutog kupca i kako riješiti problem? Znamo li uopće kako smiriti osobu koja je ljuta i ne želi nas poslušati?
Namjena
Svim djelatnicima koji sudjeluju u komunikaciji s korisnicima usluga ili proizvoda (službe za korisnike, tajnice i dr.), prodajnim djelatnicima (direktna prodaja, B2B, B2C, call centri), voditeljima prodajnih, marketinških i PR timova, vlasnicima i direktorima u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima, obrtnicima, turističkim i hotelijerskim djelatnicima, iznajmljivačima prostora, svima zainteresiranima.
Način realizacije
PPT prezentacije i interaktivna radionica.
Iz programa seminara
I. Pravni aspekti rješavanja reklamacija:
- Regulirani opći pravni okvir (Zakon o obveznim odnosima, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i dr.)
- Regulirani specijalni pravni okvir (u nizu specijalnih propisa sadržane su posebne odredbe npr. poštanske usluge, telekomunikacijske usluge i sl.)
- Obveza informiranja kupaca o načinu postupanja u slučaju reklamacije kroz individualne akte (Opći uvjeti poslovanja, Predugovorne obavijesti, upute i obavijesti u poslovnim prostorima)
- Reklamacija (pojam, opravdanost, te način upućivanja odnosno dostave reklamacije)
- Rokovi u postupku reklamacije (rokovi za podnošenje i rješavanje reklamacije, te drugi rokovi u svim varijantama rješavanja reklamacije)
- Inspekcijski postupak i zapriječene kazne (način postupanja i vođenja postupaka, varijante i potencijalni ishodi postupka, primjeri iz prakse)
- Sudski postupak i sudska praksa u slučajevima reklamacije (objašnjenje tijeka postupka, mogućih tužbenih zahtjeva i drugih aspekata sporova, primjeri iz prakse)
- Posebna pažnja u obradi osobnih podataka tijekom rješavanja reklamacija
- Izvansudsko rješavanje postupka reklamacije
II. Komunikacija s nezadovoljnim korisnicima
- Organizacija rada odjela korisničke podrške i zaprimanja reklamacija
- Zašto je netko težak i kako ga razumjeti?
- Što se događa u glavi ljutog i agresivnog kupca?
- Koje su zabranjene riječi u napetoj komunikaciji?
- Kako se zauzeti za sebe i smiriti sugovornika?
- Tehnike komunikacije s teškim sugovornicima
- Aktivno slušanje, neverbalna komunikacija kao ključan faktor u rješavanju reklamacija
- Osobna, pismena i telefonska komunikacija s teškim sugovornicima
- Rješavanje reklamacija
- Kako reći ne i ostati smiren?
Predavač
Tatjana Salopek je diplomirana pravnica koja od početka svojeg pravnog puta radi u odvjetništvu. Kao odvjetnica s petnaest godina iskustva zastupala je i savjetovala niz domaćih i inozemnih klijenata u raznim sporovima i/ili predmetima iz područja građanskog, trgovačkog prava, radnog prava, područja javne nabave, ovršnog i stečajnog prava, područja zaštite osobnih podataka. Tijekom pružanja usluga usklađenja poslovanja niza trgovaca za odredbama Zakona o trgovini i Zakona o zaštiti potrošača stekla je i posebno iskustvo vezano na odnose trgovaca i kupaca,a što ju čini mjerodavnim predavačem u ovoj materiji.
Sanja Gomuzak je diplomirana ekonomistica, trenerica komunikacijskih i prodajnih vještina. Većinu je svog radnog iskustva stekla upravo na poslovima koji su bili usko vezani uz unapređenje prodaje i odnose s kupcima ili klijentima. Sanja često svoja znanje i iskustvo prenosi direktno na djelatnike u stvarnim situacijama kroz praktičan rad.
Vrijeme
četvrtak, 16.7.2020. od 9:00 do 16:00
Mjesto
Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb
Kotizacija
1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.